Круглосуточная горячая линия — залог своевременного решения возникающих вопросов

Эксперты страховой компании РОСНО-МС рассказали о работе единого контактного центра: как работает горячая линия, с какими проблемами чаще всего обращаются граждане, и как они решаются.

Единый контактный центр страховой медицинской организации или горячая линия – это одно из ключевых подразделений, обеспечивающее адресной круглосуточной поддержкой и защитой застрахованных граждан в онлайн режиме. Ежедневно горячая линия решает обширный круг вопросов, возникающих у населения при получении бесплатной медицинской помощи в системе ОМС. Количество поступающих обращений — до 1500 звонков в сутки. Основные вопросы касаются порядка получения полиса ОМС, видов, условий и объёмов медицинской помощи по программе ОМС, порядка выбора медицинской организации, получения медицинской помощи вне региона страхования.

От застрахованных граждан поступают в том числе и жалобы. Среди них отказы в прикреплении к медицинской организации, в предоставлении бесплатной медицинской помощи, навязывание платных медицинских услуг, необоснованные длительные сроки ожидания диагностики или лечения.

Ежедневно сотрудниками горячей линии оказываются консультации, а также решаются серьёзные проблемы застрахованных граждан. Например, в середине месяца от 65-летнего мужчины на горячую линию поступила просьба ускорить приём у врача в связи с обострившимся хроническим заболеванием: посттравматическим остеомиелитом. Человек испытывал интенсивные боли. Он сообщил, что обратился в диагностический центр, но в связи с плотным графиком работы его записали на прием только на начало следующего месяца. Сотрудником горячей линии была проведена оперативная работа по согласованию срочного приема пациента с руководителем диагностического центра. В результате гражданин был перезаписан и посетил врача через два дня после обращения, получив необходимую медицинскую помощь и лечение, что способствовало облегчению и нормализации его состояния. Промедление даже в один день могло привести к негативным последствиям для здоровья человека.

Ещё одно обращение в единый контактный центр поступило от сына 79-летней женщины. Он сообщил, что у матери подозрение на онкологическое заболевание, её направили из одной медицинской организации на консультацию в другую, где ей отказали в повторном гистологическом исследовании биоматериала по программе ОМС, предложив оплатить данную услугу. Сотрудником контактного центра была проведена оперативная работа по разбирательству с медицинской организацией, в результате чего женщине была проведена бесплатная консультация и гистологическое исследование в рамках программы ОМС.

Следующий наглядный пример — решение часто встречающейся жалобы – отказ в предоставлении медицинской помощи. Так, на горячую линию обратилась 60-летняя женщина-инвалид, которая нуждалась в плановой глазной операции, но не могла выйти из дома, чтобы сделать необходимые обследования. Она жаловалась, что ей отказывают в заборе анализов на дому. Специалист горячей линии связался с медицинской организацией, и лаборантка пришла к пациентке на дом.

Проблемы застрахованных решаются оперативно. Более 80% из них получают разрешение именно при обращении на горячую линию. Высокий уровень знаний специалистов регулярно поддерживается обучающими тренингами, посвященными как стандартам обслуживания клиентов, так и совершенствованию профессиональных компетенций. Но сотрудники не ограничиваются рамками должностных инструкций и обязанностей, ведь для работы с людьми, у которых появились проблемы со здоровьем, нужны серьёзные профессиональные навыки, особое чувство ответственности, сопереживание и участие.

Материал подготовлен страховой медицинской организацией ОАО «РОСНО-МС»

zelenogradnews.ru

Еще по теме

• Горячая линия в Международный день борьбы с коррупцией (0)